Klantvriendelijke dienstverlening
​​
Hoe blijf je als gemeente digi-aardig?

Gemeenten digitaliseren steeds vaker hun dienstverlening om deze effectiever en efficiënter te maken. Dit kan een drempel vormen voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Hoe blijf je als gemeente digi-aardig?

Blog lezen
Aanmelden voor nieuwsbrief

Klantvriendelijke dienstverlening
Hoe blijf je als gemeente digi-aardig?

Als teamleider ben je enthousiast over een innovatie die het team klantvriendelijk, effectief en efficiënt laat werken. Hoe zorg je ervoor dat jouw teamleden deze digitale oplossing óók omarmen?

Blog lezen
Aanmelden voor nieuwsbrief


​ In Nederland dragen wij zorg voor de kwetsbaren in onze samenleving. Zo verzekeren de gemeenten dat iedere burger voldoende geld heeft voor levensonderhoud. Gemeenten digitaliseren steeds vaker hun dienstverlening om deze effectiever en efficiënter te maken. Dit kan een drempel vormen voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Bijvoorbeeld aanvragers: 

  • Met weinig digitale motivatie 
    Denk aan ouderen of migranten waar toegang tot internet in hun herkomstland schaars is. Door hun beperkte online-ervaring hebben zij weinig digitale vaardigheden. Dit zorgt voor onzekerheid en weinig motivatie voor een digitale aanvraag. 

  • Met weinig digitale vaardigheden 

Denk aan personen met een laag cognitief niveau, analfabeten of aanvragers met een fysieke handicap. Hoewel de motivatie voor een digitale aanvraag aanwezig is, is dit simpelweg niet mogelijk. 

 

Hoe blijf je ook voor deze klanten digi-aardig? Afhankelijk van de motivatie en vaardigheden van de klant heeft de gemeente verschillende mogelijkheden. 

Hoe blijf je al gemeente digi-aardig?

Gebruiksvriendelijk 

Gebruik eenvoudige woorden (taalniveau B1), geef duidelijke instructies, plaats duidelijke knoppen op het scherm en denk aan het voorinvullen van gegevens. 


Helpteksten

Geef de aanvrager toegang tot helpteksten of video instructies. In deze helpteksten krijgt de aanvrager instructies over het uitvoeren van de handelingen. 


Online support 

Bied de mogelijkheid aan om vanuit de digitale omgeving ondersteuning te krijgen. Denk aan een uitgebreide FAQ, een chatfunctie of contact via email. Daarnaast is videobellen, door de corona-beperkingen, momenteel een veelgebruikt middel. 


Offline mogelijkheden 

Maak het mogelijk om telefonisch of fysiek een afspraak te maken. Denk aan de inzet van vrijwilligers of wijkteams voor hulp bij het uitvoeren van administratieve taken. Dit is voor de aanvragers die er écht niet uitkomen.

Blog delen?

Geschreven door

Kirsten van Veen
Consultant


Meer lezen?

Ontvang maandelijks de laatste blogs in jouw mailbox.

Gerelateerde
​Blogs

Digitale transformatie · Leestijd: 1 - 2 minuten · 2 februari 2021

6 Hulpmiddelen voor een efficiënte onboarding

Als teamleider ben je enthousiast over een innovatie die het team klantvriendelijk, effectief en efficiënt laat werken. Hoe zorg je ervoor dat jouw teamleden deze digitale oplossing óók omarmen?

Blog lezen

Effectieve en efficiënte teams · Leestijd: 1 - 2 minuten · 16 februari 2021

4 Relevante KPI's voor
Werk & Inkomen

Nieuwe regelingen volgen elkaar in rap tempo op. Hoe breng je met deze verhoogde werkdruk de effectiviteit en efficiëntie van jouw team in kaart?

Blog lezen